Trudne „dziękuję” w relacjach biznesowych

Ludziem mówią tylko „proszę” albo „dziękuję”

M. Rosenberg

I o tym, jak to „proszę” potrafi trudno brzmieć, pisałam TUTAJ. Dzisiaj będzie o „dziękuję”. Potrafi brzmieć równie pokrętnie, czasem budzi strach, albo przyjmuje formę krytyki.

Trudne „dziękuję” – analiza przypadku

„Gdyby nie Ty, pewnie by mnie już tutaj nie było” mówi w najlepszej intencji Marta, z której zespołu odeszło kilka osób, do Ingi z zarządu, która w tym trudnym okresie wspiera Martę słowem, obecnością indywidualnie i podczas spotkań rekrutacyjnych na nowych członków zespołu. Inga odpowiada „Cieszę się, że mogę pomóc”, ale nie wydaje się usatysfakcjonowana tym, co usłyszała.

Fakty:

• z zespołu Marty odeszło kilka osób, konieczne jest znalezienie ich następców
• Inga poświęca kilka-kilkanaście godzin w tygodniu na rozmowy z Martą i towarzyszenie jej podczas niektórych spotkań rekrutacyjnych

Marta – chce okazać wdzięczność

Marta myśli: „Ten eksodus mnie wykańcza! Krew w piach, ta cała energia włożona w budowanie zespołu i kompetencji… Mam ochotę rzucić to wszystko na myśl o tym, żeby to wszystko przechodzić raz jeszcze… Gdyby nie Inga pewnie bym to rzuciła… Jej obecność daje ulgę i nadzieję, że to się w ogóle da przetrwać, zrobić nowe, inne rzeczy… „

Co czuje Marta?

• zmęczenie, frustracja, samotność, smutek, poczucie porażki (utrata znanych i długo wypracowywanych zasobów, konieczność powtórzenia procesu)
• wdzięczność (możliwość wsparcia się na Indze, wylania tego, co boli i wspólne szukanie rozwiązań, przypomnienia, że ta praca ma sens i wartość)
• ulga, nadzieja (znikną obecne blokady i będzie można zrobić wiele innych rzeczy, albo po prostu inaczej)

Czego Marta by chciała (potrzeby):

• autentyczności, przejścia „żałoby”, zobaczenia i akceptacji nawet w momencie słabości, docenienia, że jej praca jest ważna i wartościowa
• wsparcia, poczucia, że nie jest sama, siły grupy
• odpoczynku

Inga – jest odbiorczynią wdzięczności

Inga myśli: „Lubię i niezwykle cenię Martę i to co robi. Chętnie, z doskoku jestem z Martą, widzę, że ma trudny czas teraz i nie dziwię się. Ale to co usłyszałam wrzuciło mi na ramiona taki ciężar, jakbym to ja to wszystko dźwigała razem z Martą! I przygniotło mnie to! Przecież mam tyle innych rzeczy na głowie, które są dla mnie ważne.”

Co czuje Inga?

• przytłoczenie, lęk, zaskoczenie, zmieszanie, spięcie (w związku z poczuciem zbyt dużej odpowiedzialności za proces i rozwój wypadków)
• radość, zadowolenie, wzruszenie (bo jej starania są widziane i mają znaczenie, są dla kogoś ważne)

Czego by chciała Inga (potrzeby)?

• autonomii, autentyczności, przestrzeni, niezależności
• bycia widzianą, wziętą pod uwagę
• wspólnoty, wnoszenia wartości w cudze życie, dzielenia się smutkami i radościami

Dyskomfort Ingi jest niejasny dla Marty, być może w ogóle go nie zauważyła. Marta dobrze się czuje ze słowami, które powiedziała – zdecydowała się na szczerość, bo ta relacja jest dla niej ważna i czuje się w niej bezpiecznie. I nie słowa są problemem, tylko to, jak zostały usłyszane. Inga chce wspierać Martę i budować relację (tu ich intencje są zgodne), chce też zachować autonomię i dobrowolność tych działań. Jeśli Inga nie dotrze do źródła tego dyskomfortu i nie wyrazi ich głośno, możliwe, że w celu zmniejszenia dyskomfortu po prostu wycofa się z relacji.

Jak dziękować?

Często mówimy coś w dobrej wierze i nie zauważamy, czy nasze słowa wzbudzają w komś dyskomfort. Jeśli jednak chcesz komuś podziekować i szczególnie zadbać o to, jak to zostanie usłyszane, możesz skorzystać z poniższej listy (kolejność dowolna):

• zauważ działania, które wyszły Ci na dobre,
• wskaż konkretne potrzeby, które zostały zaspokojone przez te działania,
• wyraź miłe uczucia, wywołane zaspokojeniem tych potrzeb
• miej otwartość na „sprostowanie”, możesz o nie poprosić: zapytaj o powtórzenie, co usłyszał Twój rozmówca (tak, dla wielu to dziwne, ja korzystam z tego, jeśli coś jest dla mnie naprawdę ważne i często się dziwię, co zostało usłyszane po drugiej stronie, powtarzamy wtedy aż się zgodzimy).

Bardzo ostrożna Marta mogłaby powiedzieć: „Inga, bardzo doceniam to, że znajdujesz czas na rozmowy ze mną i tą rekrutację. Po rozmowach z Tobą jakoś mi lżej, czuję się wysłuchana, mam większy spokój. Widzę, że mogę być sobą nawet, jak mi trudno, i mam wsparcie, kiedy potrzebuję. I myślę, że ważne jest to, co robimy, że inwestujesz w to tyle czasu.”

Jak przyjmować podziękowania?

Jeśli czujemy pozytywne wibracje, podzielmy się tym, jak się czujemy i co ważnego dla siebie usłyszeliśmy w słowach naszego rozmówcy.

Gdy jednak czujemy wspomniany dyskomfort (niesmak, obawy, przytłoczenie) w słuchaniu wdzięczności. Oznacza to, że nie wszystko zostało „zobaczone” w tej relacji. W takich sytuacjach czasem umniejsza się znaczenie swoich działań, zaprzecza, czy wycofuje się z relacji. Wyrażenie tego, co umknęło daje szansę na czerpanie tego, co wspierające z zachowaniem granic obu stron. Jeśli nie od razu było to oczywiste, powiedz o tym następnym razem.

• powiedz, co usłyszałaś/eś (za co ktoś podziękował)
• (powiedz, co czujesz, jak to słyszysz)
• wyraź to, czego potrzebujesz

I tak, Inga mogłaby powiedzieć: „Cieszę się, że tak bardzo wspiera Cię to co robię. Trochę mnie to przytłoczyło, bo ważny jest dla mnie wybór, kiedy wspieram Ciebie, a kiedy zajmuję się swoimi sprawami. Ważne jest dla mnie, żebyśmy obie mogły być sobą i wspierać się, kiedy możemy, zamiast „musimy”.

Wyrażenie niezaspokojonych potrzeb to najprostsza droga do bycia usłyszaną/ym i wniesienia relacji na wyższy poziom – trafniejszego dopasowania jej do obu stron.

Chcesz poradzić sobie z dyskomfortem w ważnej dla Ciebie relacji? Piłka po Twojej stronie! Powiedz tej drugiej osobie, czego Ci brakuje i razem zobaczcie, co możecie zrobić, żeby zadbać o każdą osobę w relacji.

„Nie ma sprzecznych potrzeb, są tylko sprzeczne strategie ich zaspokajania.”

Marshall Rosenberg

Inne przykady trudnego „dziękuję”:

• „Ale spartolona robota! Ja zrobił(a)bym to dużo lepiej!” – brzmi jak krytyka, a to przede wszystkim podziękowanie sobie, że tak dobrym jest się fachowcem. Zobaczenie tego w ten formie zmienia sposób budowania komunikatu do innych ludzi.
• „Gdybym to ja została z dziećmi w domu, to jeszcze ogarnęłabym trochę i zrobiła obiad” – to też po części podziękowanie sobie za sprawność i dobrą organizację w działaniu
• „Na nikogo w firmie nie mogę tak liczyć, jak na Panią, Pani Kasiu. Ważne sprawy zawsze dopięte na ostatni guzik, nawet, jak zgłoszę je na kwadrans przed 17:00.” – aż prosi się o wyrażenie niewidzianego kosztu takiego funkcjonowania.