Usługi profesjonalne, profesjonaliści, profesje

Najprościej jest powiedzieć, że usługi profesjonalne są świadczone przez profesjonalistów. W języku potocznym profesjonalistą jest ten, kto, posiadając stosowne umiejętności, wykonuje jakąś działalność w celach zarobkowych. Sprawa się komplikuje, kiedy sięga się do źródeł naukowych: co innego rozumieją socjologowie, prawnicy, historycy, wreszcie teoretycy zarządzania. Ogólnie rzecz ujmując, za profesjonalistów onegdaj uważani byli jedynie duchowni (przedstawiciele profesji duchownych). Z czasem wydzielono również profesje prawników i lekarzy. Później, w XX wieku dołączyli księgowi. Aby zgłębić historię pojęć profesja, usługa profesjonalna i profesjonalista odsyłam do literatury na końcu artykułu, pozycje 1-3.  Zanim jednak zarysuję współczesne oblicze profesjonalisty i usługi profesjonalnej, pokrótce wspomnę, co obejmowało to klasyczne, funkcjonalne podejście:

• profesjonalista jest powołany „na całe życie” do wykonywania danej profesji,
• istnieją usystematyzowane teorie, co do zasad wykonywania pracy przez profesjonalistę, mówi się tu o całych odrębnych dziedzinach naukowych będących podstawą wiedzy profesjonalistów, np. medycyna, prawo,
• istniejące samorządy zawodowe, zrzeszające przedstawicieli profesji, stoją na straży opracowywania i nadzoru przestrzegania standardów (kodeksu etycznego) wśród swoich członków, a jeśli trzeba karania sankcjami formalnymi,
• prócz pisanych standardów istnieją również nieformalne zasady i normy charakterystyczne dla danego zawodu,
• powoduje to, że profesjonalistę cechuje rozpoznawalna kultura grupy zawodowej, do której przynależy (specyficzny ubiór, język, styk mówienia, itd.),
• profesjonalista posiada wysoki autorytet w społeczeństwie, co wyraża się też w jego wysokich zarobkach,
• profesjonalista działa autonomicznie.

Teoretycy zarządzania dodają, że usługa profesjonalna ma charakter doradczy, skupia się na rozwiązaniu konkretnego problemu (indywidualizacja świadczenia), a autonomia profesjonalisty wyraża się w jego niezależności względem dostawców innych dóbr i usług. Kwestia autonomii była długo dyskutowana w literaturze, ponieważ to kryterium odbierało miano profesjonalisty np. prawnikowi zatrudnionemu w korporacji., podobnie jak deprecjonowało rosnące w siłę wielkie (niekiedy ponadnarodowe) przedsiębiorstwa profesjonalne, prawnicze, rachunkowe, medyczne. Obecnie zbadano, że  miejsce zatrudnienia nie ma większego wpływu na zachowanie etyki pracy profesjonalisty.

W końcu XX wieku, w obliczu wielu zmian  (postęp technologiczny, zmiany społeczno-gospodarcze, rynkowe, postępująca globalizacja), usługi profesjonalne zaczęły być postrzegane jako usługi bogate w wiedzę. Widać to nawet w statystykach Eurostatu (też polskie PKD). Od doku 2008 usługi profesjonalne klasyfikuje się łącznie w grupie usług profesjonalnych, naukowych i technicznych, bez definiowania stricte usług profesjonalnych, trudno jest więc oszacować, które z tych usług są jednoznacznie profesjonalne, naukowe, a które techniczne. Ich cechą wspólną jest bogactwo w wiedzę. Dzięki temu zabiegowi klasyfikacja lepiej odzwierciedla zmiany w gospodarce, zwłaszcza w usługach i technologii informacyjnej i komunikacyjnej.

Sugerując się wnioskami Nordenflytcha (literatura: 4), można powiedzieć, że usługi profesjonalne / usługi bogate w wiedzę mają następujące cechy:

• (warunek absolutnie konieczny) głównym zasobem potrzebnym do ich wykonywania są kwalifikacje i wiedza wykonawców, to znaczy, że know-how organizacji jest mniej istotnym kryterium, zestaw kluczowych dla działalności firmy profesjonalnej kompetencji i umiejętności przychodzi i odchodzi wraz z jej pracownikami;
• działalność oparta o świadczenie usług profesjonalnych jest uboga w kapitał, możliwy jest jednak różny poziom tego kryterium: usługi doradcze są ubogie w kapitał, ponieważ przeważnie ich świadczenie nie wymaga żadnej aparatury, czy patentów, inaczej jest w przypadku usług medycznych, podstawą są kompetencje lekarzy, a jednak szpitale są zaopatrzone w niezwykle drogi sprzęt diagnostyczny czy wspierający leczenie;
• profesjonalizm wykonawców, również może mieć różny poziom; i tak, wysoki poziom profesjonalizmu będzie cechował lekarzy czy prawników, niski natomiast agencje consultingowe czy badania rynku.
  Pisząc „profesjonalizm” mam na myśli przynależność do „profesji” rozumianej klasycznie (por. wyżej); Nordenflytch podkreśla przy tym te cechy:
  a) profesja to samoregulująca się  i kontrolująca wewnętrznie grupa zawodowa, której samorząd licencjonuje prawo do wykonywania zawodu,
  b) istnieje ideologia charakterystyczna dla danej grupy zawodowej w postaci jawnej (kodeks etyczny), jak i niejawnej (zespół norm i zachowań nabywanych w procesie kształcenia, np. charakterystyczny język i ubiór, poczucie odpowiedzialności za ochronę interesów klienta i społeczeństwa w ogóle i stawianie ich ponad zyski z działalności, co tłumaczy poniekąd niechęć do stosowania praktyk marketingowych).

Jest jeszcze jedno spojrzenie, które niewiele wspólnego ma w klasycznym profesjonalizmem, a które wydaje mi się jest najbardziej dzisiejsze i praktyczne. Panowie Maister i Peters (zawzięci praktycy, –> literatura: 5. i 6.) napisali zgrabne książeczki (ten pierwszy napisał ich nawet więcej), w których zgodnie twierdzą, że miano profesjonalisty wynika nie tyle z wykształcenia czy przynależności do stosownego stowarzyszenia, ile z podejścia do klienta i wykonywanej przez siebie pracy. Można mieć kompetencje, ale pracować wyłącznie jak technik, jeśli w pracę nie włoży się serca. W tym ujęciu większą profesjonalistką może być sekretarka niż prawnik mający nieodpowiednie podejście. I tak prawdziwy profesjonalista:

• jest dumny ze swojej pracy i zależy mu, żeby ją jak najlepiej wykonać,
• przejmuje się swoją pracą, jeśli trzeba, wykracza poza zakres przydzielonych obowiązków,
• jest domyślny, wykazuje inicjatywę, wyprzedzając potrzeby i ułatwiając działanie osobie dla której pracuje,
• nieustannie się uczy,
• uczy się myśleć kategoriami swoich klientów, by jak najlepiej dopasować swoją usługę do ich potrzeb,
• potrafi pracować w zespole,
• jest godny zaufania,
• cechuje go uczciwość, prawdomówność i lojalność,
• z chęcią przyjmuje konstruktywną krytykę, wykorzystując wnioski do usprawnienia swojej pracy.

Reasumując, za usługę profesjonalną uważać należy przede wszystkim usługi bogate w wiedzę, do których potrzebna jest wyspecyfikowana wiedza jej wykonawcy (a nie scricte przedsiębiorstwa jako takiego). Oczywiste grupy usług profesjonalnych to m.in.: medyczne, prawne, księgowe, psychologiczne, czy architektoniczne. Nie należy jednak zapominać o tych mniej oczywistych, a również  spełniających wspomniane kryterium. Są to więc. m.in. usługi wszelkiego doradztwa, badawcze, designu, projektowania narzędzi komunikacji marketingowej, czy nawet urządzeń, i wiele wiele innych. Co do profesjonalistów, warto wziąć sobie do serca, że istotą profesjonalizmu jest podejście oparte o rozwiązywanie problemów, bo posiadanie uprawnień zwyczajnie nie wystarcza.

Literatura:

1.  Chłodnicki, M. (2004). Usługi profesjonalne. Przez jakość do lojalności klientów. Poznań: Wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
   Niestety nakład wyczerpany, pozostaje szperać w bibliotekach i na allegro. Niemniej bardzo polecam.
2. Jemielniak, D. (2005). Kultura: zawody i profesje. Prace i Materiały Instytutu Studiów Międzynarodowych SGH(32), strony 7-22
   Dostęp do pełnej treści artykułu tu: link (darmowy dostęp)
3. Thakor, M., & Kumar, A. (2000). What is a professional service? A conceptual review and bi-national investigation. Journal of Services Marketing, 14(1), strony 63-82.
   Do zdobycia na uczelni z dostępem do baz: link (płatne bazy)
4. Nordenflycht, A. (2010). What is a Professional Service Firm? Towards a Theory and Taxonomy of Knowledge Intensive Firms. Academy of Management Review, 35(1), strony 155-174.
   Dostęp do pełnej treści artykułu tu: link (darmowy dostęp)
5. Maister, D. (1997). Prawdziwy profesjonalizm. Warszawa: Wydawnictwo Studio EMKA.
   Bardzo polecam – niezwykle mądra treść przekazana w prosty, zorientowany na praktykę sposób –> czytelnia lub księgarnia, opcjonalnie allegro.
6. Peters, T. (2001). Profesjonalna firma usługowa. Kraków: IFC Press.
   Książka skierowana raczej do działów korporacji niż pojedynczych osób, niemniej godne uwagi każdego są sposoby podchodzenia do własnej pracy, jej celu, rozwoju własnego i firmy. Łatwo i szybko się czyta tę książeczkę niewielkich rozmiarów –> allegro, czytelnia, księgarnia.