Przyczyny kończenia relacji B2B

Kończenie relacji biznesowych jest zazwyczaj procesem niezwykle złożonym. Uczestniczy w nim wiele osób / instytucji w jakimś okresie czasu, w jakiś okolicznościach. Istnieje więc wiele wpływów kształtujących przebieg tego procesu i jego charakter, mało tego – odbiór sytuacji może być inny przez każdą osobę uczestniczącą w procesie, bądź obserwatora. Sama identyfikacja przyczyn to też nie wszystko. Może nawet istotniejsza jest umiejętność określenia różnorodności czynników i zdarzeń, które naszą zgodę budują, albo rujnują, w całej okazałości danej sytuacji. Przyczyny kończenia relacji B2B próbowano na różne sposoby zaklasyfikować. Poniżej przedstawię najlepszy i najpełniejszy moim zdaniem podział czynników i zdarzeń związanych z kończeniem relacji.

Jest to podział opracowany przez Jaanę Tahtinen, który nieznacznie udoskonaliłam wyciągając wnioski z badań własnych. Analizując przyczyny kończenia relacji B2B należy wziąć pod uwagę:

1. słabe punkty relacji na samym jej początku (czynniki i zdarzenia predysponujące);
2. to, co pojawia się w jej trakcie i wywołuje rozpoczęcie procesu, bądź utwierdza przynajmniej jedną ze stron w powziętej decyzji (czynniki i zdarzenia zapalające);
3. to, co hamuje rozwój procesu (czynniki i zdarzenia podtrzymujące).

Na to należy nałożyć kategorię czynnika/zdarzenia, tj. czy jest on związany z:

A. zadaniem stawianym relacji (np. trudny projekt),
B. osobami/firmami zaangażowanymi w relację (np. odejście z firmy ulubionego key-accounta, z nowym nie ma „chemii”),
C. charakterem współpracy między partnerami (np. utrata zaufania),
D. otoczeniem (np. korzystniejsza oferta konkurencji).

Trochę bez sensu jest pytać „jakie najczęściej są przyczyny kończenia relacji B2B?”. Poszczególnych „najczęstszych” przyczyn nie da się przypiąć do konkretnych relacji B2B, by w ten sposób znaleźć właściwe rozwiązanie problemu. Warto natomiast przyjrzeć się całościowo relacji, w wielu jej płaszczyznach. Odniosę się jednak do swojego badania w świecie usług profesjonalnych B2B. Najsilniej predysponująco działała była łatwość zmiany partnera i wysoka autonomia w realizacji usługi przez wykonawcę (typowe dla usług profesjonalnych o wysokim poziomie kreatywności). Częstymi zapalnikami jest niezadowolenie z efektów współpracy, ale też poczucie braku kontroli nad procesem świadczenia usługi, poczucie bycia klientem „gorszej kategorii”, utrata zaufania czy sytuacje stresowe. Z kolei relacje podtrzymują najsilniej kwestie prawne czy proceduralne, takie jak zawarte umowy czy regulaminy wewnętrzne dotyczące współpracy z podmiotami zewnętrznymi. Podtrzymująco działa też fakt, że relacja jest silna, ugruntowana, zaangażowana, tj. obie strony wywiązują się ze złożonych obietnic i starają się na bieżąco rozwiązywać napotykane problemy. Osoby zaangażowane w ten sposób potrafią naprawdę dużo zrobić, by móc kontynuować współpracę mimo nadarzających się trudności.