Kończenie relacji – dlaczego to takie ważne?

Kończenie relacji to etap, którym można i należy zarządzać
Kończenie relacji to etap, którym można i należy zarządzać /Fot. Ewa Hajduk-Kasprowicz/

Już od dekad lojalność klientów postrzegana jest jako kluczowa dla sukcesu przedsiębiorstwa. Im większy odsetek klientów angażuje się w długookresową współpracę, tym większe wspólne korzyści dla obu partnerów relacji. Podejmowanie starań minimalizowania rotacji klientów ma przyczynić się do wzrostu wszystkich uczestników relacji. Dotyczy to nie tylko współpracy na linii klient-dostawca, ale każdej relacji biznesowej. Ale tu uwaga: czy istnieją relacje, które nigdy się nie kończą? Poza relacją z Urzędem Skarbowym – chyba nie bardzo. Zadziwiające jest więc, jak mało uwagi absorbuje kończenie relacji i właściwe jego przeprowadzanie. „Piękne zakończenie”, o którym pisali Alajoutsijarvi i in. może nie tylko zminimalizować szkody rozstania, w tym zapobiec katastrofie wizerunkowej. Tworzy też pole do rozmów o reaktywowaniu współpracy w przyszłości. Jest całkiem sporo argumentów, z powodu których należałoby się nad tym tematem pochylić. Wszystko się kiedyś kończy (mniej lub bardziej) Słowo rozwinięcia do argumentu ze wstępu. Pomimo tego, że w niektórych branżach relacje mogą trwać dziesięcioleciami, mają jednak swój koniec. Branża reklamowa, a na zachodzie również badawcza, może poszczycić się relacjami (ciągłą współpracą) średnio 4-letnimi. W badaniu własnym wyodrębniłam aż 3 typy zakończeń (relacje postrzegane przez klientów jako zakończone):

  • całkowite zerwanie współpracy,
  • częściowe (zerwanie współpracy przez część osób z częścią przedstawicieli z firmy-partnera – różne stopnie),
  • pozostałościowe (ograniczenie współpracy na tyle na ile pozwalają na to obowiązujące umowy, prawo i potrzeby rynkowe).

Całkowitego zakończenia raczej nie da się przeoczyć. W pozostałych dwóch typach kończenia relacji stopniowe ograniczenia mogą być (celowo) niedostrzegane, co zmniejsza skuteczność interwencji, jeśli są podejmowane. W każdym z przypadków warto podjąć próbę identyfikacji przyczyn i zdecydować – odnawiać już teraz, odczekać i reaktywować później, czy tylko złagodzić skutki i „pozwolić odejść”.

Bliskie relacje to nie zawsze dobre relacje

Mądrość prowadzenia relacji nie kończy się na podejmowaniu starań w celu permanentnego przedłużania współpracy między partnerami. Badania pokazują, że zbyt bliskie i długotrwałe relacje wcale nie muszą służyć partnerom. 3 przykłady dlaczego:

  1. Zbyt silnie rozwinięte relacje interpersonalne mogą wręcz szkodzić, tuszując niedociągnięcia czy nadużycia,
  2. Wysokie oczekiwania partnerów względem efektów zaawansowanej współpracy. Zbyt szybkie egzekwowanie korzyści przez jedną ze stron, mogą ograniczać te w długim okresie. Z kolei odkładanie ich na „wieczne nigdy” burzy zasadność długotrwałej kooperacji.
  3. Silne/unikalne dostosowanie do partnera powoduje, że przestaje się dostrzegać alternatywy na rynku. Partnerzy mogą pogrążyć się w marazmie bezpieczeństwa, a przez to stracić na innowacyjności.

Jeśli nie ma możliwości zapobiegania degradacji wartości relacji, bądź działania zapobiegawcze przestają przynosić efekty, trzeba rozważyć wyjście z relacji. Takie rozwiązanie, choć drastyczne, może uchronić przed katastrofą w dłuższym okresie.

Zmiana na lepsze

Bez względu na to, jak wielkie podejmuje się starania w celu wydłużania współpracy, w każdej firmie istnieją takie relacje, których z różnych przyczyn nie da się ciągnąc w nieskończoność… niektórych nawet nie warto. Mogą być to problemowe relacje, przynoszące straty, bądź takie, gdzie przedstawiciele partnera swoim zachowaniem demotywują pracowników, stresują i obniżą ich efektywność pracy w ogóle. Rola porzucającego, ale też porzucanego, wymaga znajomości problemu, w miarę możliwości obiektywnego spojrzenia, znajomości dostępnych strategii zachowania (strategie kończenia relacji wg Alajoutsijarvi i in.) i ryzyk wynikających z każdej z nich.

Życie po życiu, czyli przyszłość relacji po jej zakończeniu

W relacjach biznesowych liczba partnerów jest dużo bardziej ograniczona w stosunku do rynków konsumenckich. Utrata jednego klienta biznesowego może być więc odczuwalna w obrotach, zwłaszcza niewielkich przedsiębiorstw. Utrata jednego z głównych klientów czy dostawców – może oznaczać katastrofę. Szczególnie odczuwalne jest to w usługach profesjonalnych. Dlatego zwyczajnie nie warto palić za sobą mostów, ponieważ nigdy nie wiadomo, czy jeszcze kiedyś nie przyjdzie pracować z daną firmą, czy człowiekiem (ludzie mają to do siebie, że zmieniają pracodawcę). Wyjaśnienie i zrozumienie wzajemnych zastrzeżeń oraz troska o dobro wszystkich zaangażowanych stron ugruntuje wizerunek porzucającego jako wartościowego partnera, z którym współpraca jest przejrzysta, nawet jeśli niełatwa.

„Uczenie się na błędach” zamiast „zamiatania porażek pod dywan”

Dodatkowo analiza zgłoszonych przez partnera uwag i rozwoju wypadków jest źródłem wykrywania nieefektywności. Dostrzeganie w czas i rozwiązywanie problemów czy nawet konfliktów jest raczej umiejętnością miękką, której trzeba różnorodności doświadczeń, ćwiczeń po prostu. Poza tym być może warto poprawić procesy, usprawnić komunikację, zweryfikować poziomy decyzyjności uczestników. Postrzeganie utraty partnera traktowane jako osobista porażka z pewnością utrudnia rzetelną analizę i wyciąganie wniosków. Nie pozwala też na łagodzenie skutków rozstania przez inne, bardziej doświadczone, może też „sprawcze” osoby w firmie, a już na pewno ogranicza możliwości dzielenia się zdobytym doświadczeniem z innymi. A można się „uczyć” następujących rzeczy:

  • jak i dlaczego od firmy odchodzą partnerzy biznesowi (klienci/dostawcy/inni)?
  • czy rozstanie było do przewidzenia? jak można zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości?
  • jak działa obecny mechanizm radzenia sobie w podobnych sytuacjach? co można w nim poprawić?
  • z kim obecnie współpracuje „były” partner? co takiego ma konkurent, czego nie ma [nasza] firma?
  • co dzieje się wewnątrz przedsiębiorstwa, kiedy relacja się kończy / została zakończona?
  • czy istotne jest odzyskanie tego partnera? jeśli tak, kiedy jest to możliwe i jakie działania należy podjąć ku temu?

Póki co jest faktem, że temat kończenia relacji ma negatywne konotacje wśród menedżerów – kojarzy się z porażką, do której niechętnie się przyznają i nie chcą pogłębiać. Odczuło to wielu badaczy, zajmujących się kończeniem relacji, ja również.

Konsekwencje złego zakończenia

Jeśli wyciszenie/kończenie relacji nie było przeprowadzone optymalnie, konsekwencje będą widoczne zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz przedsiębiorstwa. Nawiązując do poprzedniego punktu, odcięcie się od dyskusji i tuszowanie problemów pozbawia przedsiębiorstwo, a więc ludzi możliwości uczenia się. Poza tym wynikiem rozstania jest uszczerbek w obrotach. Mało zgrabne porzucenie partnera może też wywołać niepokój wśród innych partnerów (również potencjalnych). Fakt ten może być nawet wykorzystany przez konkurencję – można straszyć klientów historią niechwalebnego zakończenia relacji, przeciągając ich do siebie. W skrajnych przypadkach historie takie mogą stać się pożywką dla mediów. Wszystko to może wpłynąć destrukcyjnie na ogólny wizerunek przedsiębiorstwa a nawet branży, czego straty są nie do oszacowania. Również wewnątrz przedsiębiorstwa można zaobserwować szkody: uczestnicy zerwanej relacji mogą pracować mniej efektywnie. Stres i niezadowolenie odczuwane po rozstaniu, poczucie porażki powodują wytracenie energii zawodowej, które może skończyć się zmianą pracodawcy. Przenosząc się, pracownik zabiera ze sobą wiedzę dotyczącą utraconego partnera biznesowego, co może oznaczać trudności, a nawet przekreślenie szans na reaktywowanie relacji w przyszłości. Konieczna może być reorganizacja pracy – zmiana składu zespołów – również z przyczyn zmiany potrzeb rynkowych (nowego partnera).   Tak więc kończenie relacji istnieje, niezależnie czy się o tym mówi czy nie. Biorąc pod uwagę znaczące ryzyka związane z nieefektywnością wychodzenia z relacji oraz korzyści ze świadomego korzystania z wiedzy i doświadczenia w zakresie kończenia relacji – zdecydowanie warto zapoznać się z tematem.

Warto przeczytać:

1) o problemach bliskich relacji i zapobieganiu im (z przykładami) piszą: Anderson E. i Jap S.J.  (2005), The Dark Side of Close RelationshipsSloan Management (link, artykuł bezpłatny, możliwa konieczność rejestracji)

2) o korzyściach z badania kończenia relacji w zarządzaniu relacjami piszą Havila V., Holmlund-Rytkönen M., Strandvik T., Tähtinen T. (2001) Problematising the phenomenon of relationship dissolution, The Contribution of a Workshop, Oulu: University of Oulu (link, bezpłatne do przeczytania, o kończeniu w zarządzaniu- str. 14-15)

3)  o pięknym kończeniu Alajoutsijärvi, K., Möller, K., & Tähtinen, J. (2000) Beautiful exit: how to leave your business partner. European Journal of Marketing, 34(11/12), strony 1270-1289 (link), treść artykułu omówiłam głębiej tutaj.

dr Ewa Hajduk-Kasprowicz

Badam, mediuję, facylituję. Dzielę się wiedzą i przemyśleniami dot. rozwiązywania sytuacji trudnych, konfliktowych oraz sposobami na budowanie porozumienia w relacjach w biznesie i nie tylko.