Trudne prośby w relacjach biznesowych

Ludzie mówią tylko “proszę” i  “dziękuję”

…powiedział Marshall Rosenberg, twórca Porozumienia Bez Przemocy (NonViolent Communication):

I każde proszę i dziękuję ma jakieś “pozytywy” i “negatywy”. Można powiedzieć, że zawsze szklanka jest do połowy pełna i w połowie pusta.

I ta koncepcja jest naprawdę piękna. Zagłębiam się w PBP od jakiegoś czasu i dużo rzeczy mi działa, zwłaszcza, gdy jestem syta, wypoczęta i ogólnie “zaopiekowana”. Gdy jestem zmęczona, głodna i pełna niepokoju, słyszę głównie krytykę i pretensje. Do głowy wdzierają się szakale i straszą tym, jak mało wiem/mogę i jak mała jestem, albo to samo tylko o kimś innym.
Częściej wiąże się to z trudnymi dla mnie komunikatami typu „proszę” (tak, są też trudne „dziękuję”, o tym jest TUTAJ). I wtedy złapanie dystansu (nawet na gorąco) ułatwia mi mała analiza.

Trudne PROSZĘ – analiza przypadku

“Piotr wysłałeś raport?! Aż mnie oczy bolą na myśl o tych wszystkich literówkach, które tam jeszcze znajdę” – mówi jego współpracowniczka Paulina, być może usatysfakcjonowałoby ją wysłanie dokumentu do szybkiej korekty, nie mówi tego jednak… Piotrowi opadają skrzydła, bo słyszy pretensje, zamiast wdzięczności za wniesienie istotnej merytoryki w ostatniej chwili i terminowe wysłanie raportu do klienta.
Fakty:
raport poszedł w terminie,
Piotr pracował nad nim tuż przed wysłaniem,
w ostatnim raporcie wysłanym przez Piotra Paulina znalazła 15 błędów.

Piotrek myśli: “Ale mnie wkurzyła!. Mam pod korek dużo ważniejszych zadań, a zająłem się tym raportem, żeby już poszło. Zostałem z tym sam, jak Paulina poszła na to swoje szkolenie. Teraz przynajmniej nie będziemy musieli tłumaczyć się klientowi za kolejne niedotrzymanie terminu!”

Co czuje Piotr?

  • złość, smutek, samotność (niezauważenie przez innych dużego wkładu pracy i rezygnacji z innych ważnych dla Piotrka zadań),
  • TEŻ zadowolenie, lekkość (już poszło, termin zachowany).

Czego Piotr by chciał (potrzeby)?

  • zauważenia, że się napracował, że wziął odpowiedzialność,
  • docenienia, że zadbał o koleżankę (miała spokój na szkoleniu) i klienta (otrzymał raport terminowo),
  • pewnej autonomii, niezależności w decyzjach (nie będzie się Pauliny pytał, czy wysyłać),
  • dotrzymywania umów z klientem (terminów),
  • wysokiej jakości (wysoka merytoryka treści).

Paulina myśli: “No wysłał… aż wstyd jak sobie pomyślę, że ktoś będzie bardziej widział te literówki niż tą mądrość. Obawiam się, że dostanie się za to całemu zespołowi, mnie również, że takie rzeczy idą od nas. To takie nieprofesjonalne! Z drugiej strony, teraz będziemy tylko robić, korektę, a nie tłumaczyć się z zawalonych terminów.”
→ swoją drogą, co dla Pauliny znaczy “nieprofesjonalne”?

Co czuje Paulina?

  • wstyd, niepokój (lęk przed oceną i krytyką),
  • TEŻ wdzięczność za wzięcie odpowiedzialności przez Piotra, za to, że może na niego liczyć.

Czego by chciała Paulina (potrzeby)?

  • wysokiej jakości (dokumenty bez literówek i błędów),
  • współdziałania (skoro też podpisuje się pod raportem, chciałaby, żeby był bez błędów),
  • dotrzymywania umów (terminów).

Patrząc od strony potrzeb, widać, że oboje cenią wysoką jakość i dotrzymywanie umów, chcieliby też działać zespołowo i dawać sobie wzajemnie wsparcie. Trudno im się nawzajem usłyszeć. Trochę się rozmijają w rozumieniu ” wysoka jakość”. Gdyby jednak udało im się usłyszeć/zrozumieć, wymyślenie zadowalającego rozwiązania zajęłoby im pewnie mniej niż 5 minut.

Jak prosić?

  1. (Zauważ drugą stronę, np. doceń wysiłek) – istotne, jeśli sprawa jest drażliwa i ważna
  2. (Powiedz, co jest dla Ciebie ważne) – istotne, jeśli sprawa jest drażliwa i ważna
  3. Formułuj prośby w języku pozytywnym (zdania twierdzące),
  4. Proś o konkretne działania,
  5.  Miej otwartość na “nie”. → warto szukać, co ważnego skłania odbiorcę do takiej odpowiedzi? Może jest inne rozwiązanie Waszego problemu → jakie on(a) proponuje?

Żeby prośby nie pomylić z żądaniem…

…żądanie jest wtedy, kiedy:

  • Kiedy rozmówca widzi tylko 2 wyjścia: uległość albo bunt (kary, wzbudzanie poczucia winy, wytaczanie zarzutów powodują, że ludzie wszystko słyszą jako żądanie),
  • Jeśli osoba prosząca spotkawszy się z odmową krytykuje bądź osądza.

Jeśli ważne dla Ciebie są szczerość i zaufanie w relacjach, prośby (a nie żądania) znacznie zwiększają prawdopodobieństwo współpracy.

Czyli jak Paulina mogłaby sformułować swoją prośbę do Piotra?

“Piotrze, raport już poszedł i cieszę się, że dotrzymaliśmy terminu. Pewnie masz sporo na głowie, więc dziękuję, że zająłeś się tym pod moją nieobecność. Jednocześnie martwię się trochę o błędy, które mogły się wkraść. Zastanawiam się, czy przy następnym razem, jeśli mnie nie będzie, możesz ostateczną wersję podesłać Kasi do sprawdzenia? Albo chociaż włączyć sprawdzanie przez wbudowaną do edytora wtyczkę “pisownia i gramatyka”?”

Inne trudne prośby:

  • “Jesteś taka profesjonalna, że zastanawiam się, czy jest tu jakieś miejsce na czynnik ludzki” → brzmi jak krytyka… chodzi o to, że chciał(a)byś większego luzu? a może więcej łatwości w relacjach?”
  • “Wyjdę na chwilę – zastąp mnie proszę” → jeśli dodasz, na jak długo znikasz, będzie mi łatwiej zaplanować swój czas
  • “Proszę, od dzisiaj bardziej angażuj się w pracę zespołu!” → co znaczy, że się nie angażuję? które zadania chciał(a)byś żebym robił(a) inaczej lub dodatkowo?
  • “Chciał(a)bym, żebyś bardziej szanował(a) moje prawo do dyskrecji” → możesz powiedzieć, w którym momencie poczułaś/eś, że tego nie robię?

A z jakimi trudnymi prośbami Ty się spotykasz?

Drogi Czytelniku,

Poświęciłam sporo energii i czasu na zredagowanie tego tekstu. Wierzę, że wniesie wartość w Twoje życie. Napisz proszę w komentarzu, co znalazłaś/eś tu dla siebie wartościowego. Zapytaj, jeśli coś nie jest jasne. Pomoże mi to trafniej odpowiadać na Twoje potrzeby.

dr Ewa Hajduk-Kasprowicz

Badam, mediuję, facylituję. Dzielę się wiedzą i przemyśleniami dot. rozwiązywania sytuacji trudnych, konfliktowych oraz sposobami na budowanie porozumienia w relacjach w biznesie i nie tylko.